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国网芳草湖供电公司:建立供电服务指挥平台 提升客户服务质效

11月9日,国网新疆芳草湖供电公司员工曹钰东通过配网大四区运行监视工作站监测到10千伏汇团线建设小区配变四单元电源侧空开失电,采集系统验证低压用户抄表数据上传终止,随即下发主动抢修工单到111供电所。

该公司3名抢修人员快速接单赶到现场,检查发现用户楼道开关故障并现场迅速处理,用时15分钟恢复供电,相较于以前,缩短停电1.5小时。

据悉,2020年以前,芳草湖公司故障抢修主要依靠自动化开关动作、故障指示器信号及客户致电进行停电信息收集。由于城乡配电网运行环境复杂、线路及设备数量庞大,自动化设备也存在覆盖盲区,客户发现停电时长不一,导致用户停电处理时效性较差,容易发生停电时间过长,客户不能及时用电等难题。2020年,芳草湖供电公司以“深挖内部运营管理效能、贯通服务用户最后’一百米’”为目标,建立供电指挥中心,建成以供电服务指挥监控中心为平台的营配末端融合载体。

2021年,为进一步提升客户服务质效,减少用户停电时间,该公司以工单驱动为抓手,试点应用配网大四区运行监视工作站,结合供电服务指挥系统,完善线路及台区供电服务微信群建设,使用台区经理制拓扑图,实现停电信息10分钟内通知到用户。优化业扩协调监管机制,压缩各环节时长,下发业扩时限预警431份,处理不规范流程143项,业扩各环节时限同比压降3.5%。

今年,该公司全面实行网格工单线上管控,通过供服系统监控工单全流程处置情况,进一步压实中间环节客户服务质效。通过供电服务微信群、网上国网、服务电话、社区联动等多渠道收集客户诉求并下派工单跟踪整改,全量回访各类工单处置情况,减少12408停电时户数。

“有时侯在家里停电还没感觉到的时候,供电公司工作人员就来我们家看是不是没电了,比以前的停电半个小时还要找供电公司报修要好太多了。”芳草湖建设小区四单元客户周明说。

目前,该公司供电服务指挥监控中心已在新疆多家县级供电公司试点运行。该中心建设运行以来,发布主动抢修工单2259条、主动巡视工单311条,发现运行异常公变56台、线路15条并完成治理。国网芳草湖供电公司用户故障报修工单数量与去年同期相比减少了35%,配网故障平均停电时长累计压降2.18小时,不断提升兵团客户电力获得水平。(姚洋)

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