近日,为提高管理所服务质量与管理效能,竹山县烟草专卖局(营销部)结合不同群体的特点,多形式、多举措制定零售服务计划,通过摸排调查到位、宣传服务到户、便民服务到类、答疑解惑到面和经营指导到点五项措施,持续提升政务服务效率和群众满意度。
摸排调查到位:结合市管员各自管辖范围,向零售客户解释许可证有效期,提醒及时办理延续业务,同时告知需要遵守的相关规定;认真摸清辖区零售客户的相关情况,如证件地址是否一致、证件是否合格、经营主体是否变更等,指导督促零售客户及时办理许可证变更登记;并引导零售客户合规使用许可证,切实提高零售许可证的含金量。
宣传服务到户:通过制作宣传展板,开展普法直播,发放宣传资料的形式,挨家挨户向零售客户宣传普及烟草法律法规知识,传授真假烟鉴别技巧,普及“12313”涉烟举报投诉电话;同时建立有效反馈机制,鼓励客户对宣传服务进行评价和建议,对于客户的反馈,认真倾听并及时改进,确保服务质量持续提升;不断增强消费者和零售客户的法律意识和法治观念。
便民服务到类:建立互动交流平台,鼓励客户在这里分享经验、提出问题,在提升政务服务的质量和效率上,市管员通过不同的零售客户类型,开展不同的服务类型。如对老弱病残的零售户开展上门服务,帮助零售客户更换零售许可证;对偏远山区的零售户,通过电话的形式叮嘱零售客户在办理延续时需要带的所有材料,并在结束通话后以短信再次告知,形成“一件事一次办”工作模式,不断提升群众办事便利度。
答疑解惑到面:授人以鱼不如授人以渔。市管员与客户经理通过日常市场走访的形式,从零售客户真实需求入手,进行“面对面”精准指导、“一对一”答疑解惑,从线上答疑转移为线下服务,精准实施“面对面、心连心、手牵手”服务机制,为零售客户讲法律、传技巧,让零售客户享受到更加精准、及时的答疑服务,不断提升零售客户规范经营水平,主动营造让消费者安全、放心的消费环境。
经营指导到点:从分析市场需求入手,客户经理结合零售客户经营业态、商圈环境等,利用市场走访、后台分析等形式,实时采集客户订货、动销、库存等相关数据,分析节后市场动态,指导客户针对趋势变化等做好商品经营,并通过改善功能分区、优化商品陈列等,帮助客户拓宽经营思路、补齐经营短板,为卷烟经营打牢基础。
一直以来,竹山县烟草专卖局(营销部)始终想群众之所想,急群众之所急,解群众之所困,用心用情用力解决困难群众的烦心事、揪心事,让市管员在向办证群众介绍注意事项时能够迅速讲清重点,严格规范办证流程,让客户经理及时向客户详细讲解卷烟订购、终端陈列、库存管理等知识,确保客户日常经营无难题,全方位提升群众满意度。(郑婕妤 李明熙)
