今年以来,淮南市烟草公司扎实开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动,从知识培训、风险排查、队伍建设等方面着手,增强法治意识,规范服务行为,提升服务能力,推动各项工作落到实处。
学考结合提升综合素能。组织营销服务人员围绕《“徽映”店铺管家常用问题解决指南》、《“徽映”店铺管家应知应会》做好学习计划分解,开展“周周集中学”,并集中开展学习测试,检查学习效果。同时组织营销服务人员结合《法律法规条款汇编》(基础版)中内容,进行法律法规基本知识集中测试,并将测试结果在绩效考核中体现,全面提升营销服务人员基本素能。
访谈结合收集客户需求。组织营销服务人员开展驻店体验活动,按照营销人员数量,结合工作实际,排定零售终端站柜人员计划表。通过驻店体验活动让营销人员触摸市场、感知消费,在角色融入中与客户近距离交流访谈,切实体会客户日常经营的痛点、难点,了解客户真实服务需求。
查理结合弥补服务短板。按季度开展客户服务满意度问卷调查,通过电子问卷的方式收集客户在货源供应、客户拜访等方面问题,整理形成客户满意度报表。对客户满意度得分较低的服务项目随机跟踪整改结果,形成工作闭环。按月开展客户服务问题自查自纠“回头看”活动,梳理存在的问题及潜在风险点,建立问题清单、制定整改措施,实施销号管理。(米永来)
