为贯彻落实湖北省烟草专卖局(公司)“客户服务规范年”工作要求,扎实开展好“让客户更满意,我们在行动”主题活动,郧西烟草专卖局(营销部)结合工作实际,多措并举,确保主题营销活动稳步推进。着力提升客户服务质效,客户服务工作不断提质升级。
组织动员提高思想认识
县局组织召开“让客户更满意,我们在行动”动员会,部署主题营销活动方案。制订“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动任务清单,明确目标任务、细化行动措施、强化责任担当。让营销人员充分认识开展主题营销活动的重要意义,有效形成主动服务意识,不断增强规范服务理念,牢固树立法治意识、市场意识、规则意识,确保活动取得实效。
技能培训强化队伍建设
通过开展技能培训,加强服务队伍建设。坚持以“为零售户提供更好服务”为立足点,开展卷烟营销相关法律法规条款专题培训,引导营销人员统一思想、压实责任,增强法律意识,规范服务行为,使“客户为本、服务至上”的理念深入人心。围绕营销业务、规范等相关内容组织营销人员参加专题培训,每周开展岗位练兵,开展应知应会测试,知识竞赛,有效提升营销人员综合素质。开展主题大讨论,围绕客我角色转换、规范服务内容等进行换位思考,促使营销人员加快实现由“管理式”思维向“服务式”思维转变。
自查自纠规范服务内容
组织管理所(市场部)营销人员对照省局“全省系统卷烟营销服务自查要点”开展自查自纠。通过开展自查自纠、完善制度流程等措施,构建规范服务工作机制。组织开展整改问题“回头看”,实施销号管理,切实提升规范服务水平。
“党建+网建”服务走向深入
组织客户经理了解服务区内客户情况,邀请党员零售户参加各管理所(市场部)主题党日活动。“知音同行”综合体示范区内以党小组+互助小组的形式开展联学联建活动,充分发挥党员零售户的带头模范作用。
精准施策提升服务水平
开展“四不两直”走访调研,深入零售户开展服务需求调研,着力发现客户服务工作中的盲点、薄弱点,有针对性地制定改进措施。推广零售户分类服务模式,推动客户服务精细化发展。结合辖区零售户实际情况,按照零售户类别和需求类型,精准施策指导零售户。向零售户宣传防诈知识,提醒零售户留意可疑人员规避风险,借助店内的监控设备做好取证,保障自身利益。以“个性化+响应式”的服务,更好的满足零售户的需求,提升服务效率。
注意反馈提升服务体验
注意零售户服务反馈,提升服务体验。推动市场走访工作走深、走实,通过“线上+线下”的服务形式,多平台获取信息,精准掌握零售户的需求和意见,让零售户的反馈得到落实。
当前“让客户更满意,我们在行动”主题活动正全面开展,并取得初步成效,客户服务工作不断提质升级,客户满意度大幅升。下一步,郧西县还将一步推动“让客户更满意,我们在行动”主题活动深入开展,将法治化市场化理念进一步深入人心,规范服务长效机制更加建立健全,让客户服务质效显著提升,客户满意度稳中有进。(韩军)
