今年以来,湖北十堰市城区烟草专卖局(营销部)通过小班培训,延伸服务半径,助推了零售客户经营能力不断提升,打出了以服务转型促零售客户增收的“组合拳”。
小班培训,变“大水漫灌”为“精准滴灌”
“黄经理,你都干了这么多年了,还在忙着学习充电?”零售客户看到湖北十堰市城区烟草专卖局(营销部)市场经理老黄正在认真学习,便顺口说道。
针对客户经理存在的学习针对性不强、能力提升不平衡、作用发挥不充分等实际问题,湖北十堰市城区烟草专卖局(营销部)化整为零,采取“两条腿”走路的方式,一方面,印发《客户经理服务能力提升策略》下发各基层服务站,由各基层市场部组织客户经理采取大家谈、专业解读、经验分享等方式,激发学习热情,提升服务效果。另一方面,他们还开设服务能力提升培训微课堂,对客户经理的服务困惑或沟通难题,集中骨干力量帮助指导解决,确保问题“第一时间”销号。
“以前培训照本宣科讲得多,我们听得不少,但就是记不扎实。现在好多了,大家相互换着法子讲,结合实际运用讲,哪个环节薄弱就多讲、多讨论,培训效果有了很大提升。”
“我们借鉴烟叶滴灌的方式,将培训由原来的‘大水漫灌’变为现在的‘精准滴灌’,既节省了基层员工参加培训的时间,又调动了大家的学习积极性,提高了培训质量和服务效果。”
比学赶帮,变“单一引擎”为“四轮驱动”
“刘辉岗位调整以来,工作上手很快,不仅网建基础质量提高了,而且客我沟通能力、客户满意度也都有了很大提升。今天,我们请刘辉同志分享一下经验。”
“能够取得这样的成绩,主要得益于大家的用心帮助,当然也与我的努力分不开。这段时间,我更加注重学习同事们的经验做法,经常反思自身存在的问题和不足,列出问题清单,将同事好的做法付诸实践,将自身存在的薄弱环节努力克服,一天一小步,时间长了,就逐渐拉小了与先进客户经理之间的差距。”刘辉深有感触地说。
今年以来,针对部分客户经理服务效能提升不平衡、不充分的问题,湖北十堰市城区烟草专卖局(营销部)组织召开服务能力提升会诊会,在指出问题的同时帮助员工分析问题症结,立足服务效能提升、沟通能力改进等方面提出针对性措施,让后进客户经理学习有标杆、追赶有办法。
与此同时,湖北十堰市城区烟草专卖局(营销部)还实行班子、中层干部包片基层市场部,压实主任和客户的责任,综合提高包片帮扶效果。
“通过先进客户经理帮扶、中层干部包线、领导班子挂点、员工自身的努力,将员工成长由‘单一引擎’变为‘四轮驱动’,一线员工的干劲足了,服务能力和业绩指标提升也就成了必然。”(郑伟)
