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安徽淮南:让客户更满意,我们在行动

为扎实推进营销条线“客户服务规范年”工作,深入贯彻落实省、市局(公司)“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动方案要求,淮南市烟草专卖局(公司)田大分局(营销部)围绕“理念认识再深化、行为规范再强化、服务质量再优化”三大活动目标,积极有序开展各项活动。

学研结合,服务理念更加深入。为了进一步强化营销人员的服务意识,田大营销部结合不同营销人员的岗位实际制定了系统性培训计划。重点围绕《卷烟营销相关法律法规条款汇编》、《“徽映”店铺管家常用问题解决指南》、《“徽映”店铺管家应知应会》等相关制度文件,开展“一周一学一考”活动。为了巩固学习内容,检测学习成果,客服部通过手机APP开发线上练习题库,实现了随时随地刷题,另外营销部每周组织一次测试,并将测试成绩在内部通报,营造比学赶超的良好氛围。

调研先行,服务目标更加明确。通过线上问卷、线下走访、电话回访等方式,开展区域市场状态、客户服务情况、毗邻市场状态等调研活动,围绕档位划分、货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导等内容,以走访座谈、书面调研、问卷调查等形式,了解市场现状。为了充分了解零售客户在双屏机使用过程中的难点、痛点、堵点,客户经理定期走访市场,广泛听取零售客户心声,收集整理出一份详尽的双屏机操作“问题清单”,针对清单问题,田大营销部人员开展专题研讨,一一对照提出解决方案,形成一套系统、完整的《“徽映”店铺管家使用标准化操作手册》。

制度保障,服务行为更加规范。根据省局(公司)修订完善的《安徽省烟草专卖局(公司)卷烟零售终端分类服务标准》、《客户经理标准化工作手册》等制度文件,组织营销人员学习全省统一的客户服务行为规范指引,明确“哪些应当干、哪些不能干,哪些可以说、哪些不能说”,并组织全省营销人员深入学习应用,加强培训宣贯和监督检查,进一步推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。

强弱项,补短板,固优势,服务水平更加优质。组织营销人员开展驻店活动,在驻店过程中,营销人员根据店铺商圈位置、消费群体特征等因素,对店内布局、展柜功能、创意陈列进行了全方位指导,突出产品陈列的能见度与生动性,让陈列布局“有声有色”,增强品牌的视觉冲击力。活动开展以来,营销人员通过“做一次店主,卖一盒卷烟”,更加深入的体验一线、了解一线、服务一线,零距离感知客户需求及市场变化,更好地想客户之所想,急客户之所急,赢得了客户一致好评。

“此次活动,不仅亲近了零售客户与我们之间的关系,也让我们更加深入地了解零售客户的真实想法,实现了在情感上的双向奔赴!”客户经理刘振汉感慨道,“以后的工作中要更加注重换位思考和沟通,聚焦客户需求提供精准服务,让零售客户更加满意!”(童冉)

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