为破解小区物业服务监督乏力、诉求处置滞后、矛盾化解不畅等治理难题，箭盘山街道东化社区坚持党建引领，以小区业委会规范化建设为抓手，健全诉求收集、协同处置、督促反馈全链条工作机制，充分发挥业委会监督职能，理顺社区、业委会、物业服务企业三方关系，推动物业服务提质增效，切实打通基层治理服务“最后一米”。
一、夯实党建根基，筑牢物业监督治理阵地
坚持把党的领导贯穿业委会运行、物业监督全过程，将组织优势转化为小区治理效能，构建源头发现、全时受理、数据分析的工作体系。一是建强业委会党组织。强化红色引领，推动在小区业委会（物管会）中建立党组织，优选政治过硬、热心公益的党员进入业委会班子，落实重大事项党组织前置审议制度，把党建工作嵌入业委会履职、物业履约服务、公共收益监管等关键环节，引领业委会依法依规履行监督职责，确保小区物业工作方向不偏、运行规范。目前辖区小区业委会（物管会）组建率和党组织覆盖率达100%。二是拓宽全域接单渠道。依托“e呼即办”机制，以 24 小时便民热线为核心，推行业委会党员轮值接诉模式，全天候受理小区设施损坏、物业服务不到位、邻里矛盾等各类诉求，做到夜间、节假日诉求有人接、有人管，构建“社区接单—物业、业委会快速响应—长效提质”闭环治理体系。三是做实诉求数据研判分析。依托“e呼即办”数据平台，建立各小区物业诉求专项台账，对热线收集的报修、投诉、建议等问题统一登记归档。按月开展民情研判，梳理物业服务、小区环境、停车管理、设施维保等高频投诉问题，形成问题清单，精准定位物业履职薄弱环节，为业委会开展靶向监督提供数据支撑，推动监督工作由“凭经验”向“看数据”转变。
二、建强联动响应链，实现物业矛盾多元一站处置
整合党员骨干、退休志愿力量、职能部门资源，组建14人的e呼即办应急队伍，构建党员首发、银龄调处、部门联动的处置体系，推动问题快速化解。一是发挥党员先锋首发处置作用。组建小区党员先锋处置队伍，推行“党员首发响应”工作机制。接到居民物业相关诉求后，由小区党员作为第一响应人快速介入，第一时间实地核实情况，协调物业现场处置；对物业不作为、处置不及时的问题，及时反馈业委会跟进督办，在专业力量到位前做好先期沟通处置，将矛盾化解在萌芽状态。二是用好银龄协防柔性调处力量。吸纳小区老干部、老党员共32人加入“银龄化忧团”志愿调解队，发挥老党员人熟、地熟、情况熟的优势，重点调解物业费缴纳、公共区域使用、邻里物业纠纷等各类矛盾。针对物业与业主因沟通不畅产生的分歧，开展非工作时段柔性调解，缓和对立情绪，搭建业主和物业沟通桥梁，防范矛盾升级激化。三是健全部门联动专业攻坚机制。针对小区房屋维修、违建排查、危树处置等业委会、物业难以解决的专业性复杂问题，落实“热线吹哨、专业报到”联动模式，主动对接“四联双报到”共建单位以及住建、执法等职能部门，协同开展现场核查、政策解读、问题攻坚，破解小区物业治理“单打独斗”困境，推动复杂问题有效解决落实。
三、闭环督促反馈，持续提升小区治理整体水平
以诉求处置成效检验业委会监督实效，强化结果运用，推动小区物业服务由被动整改向长效提质转变。一是推动“未诉先办”源头治理。实施“项目化改造”源头治理行动，针对热线中反映集中的“屋顶防水、楼道改造”等共性难题，由“银龄化忧”牵头组织居民开展议事协商，协助社区启动民生项目5个，完成楼顶防水、健身场地改造、加装楼栋单元门禁等实事6件，实现“处置一个、治理一片”。二是聚焦民生优化服务。把24小时便民热线作为业委会监督物业的重要抓手，对热线受理的每一件物业诉求实行销号管理；做好特殊群体关怀服务，对涉老年群体居家安全、少儿活动场地等“一老一小”相关诉求建立优先处置机制，推动服务延伸至诉求发生之前。三是健全闭环管理，提升物业管理质效。完善“诉求收集—派单处置—跟踪督办—回访评价”完整工作闭环，针对高频共性问题，推动业委会组织居民议事协商，倒逼物业完善内部管理制度、补齐服务短板，实现从“接诉即办”向“未诉先办”转变。2026年，关于小区物业相关投诉量下降七成，鸿泰名都小区为小区300余户业主发放公共收益6.4万余元，让群众实实在在享受到小区治理发展红利。（唐柳军）
